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　　笔者梳理国家金融监督管理总局披露的信息发现，近五年（2020-2025年）退出的保险公司电销中心达到60多家，今年已有9家人身险公司合计裁撤19家电话销售中心。

　　保险电销正遭受“里外不讨好”的双重压力。对消费者而言，销售误导是电销渠道屡禁不止的顽疾，严重透支了消费者对保险的信任。同时，个人信息泄露、电话扰民等问题也一度令人不堪其扰，电销渠道成为消费者投诉的“重灾区”。

　　在此背景下，相关制度持续完善、监管力度不断加强，保险公司合规压力随之剧增，进一步加速了保险电销的退潮。

　　曾被誉为“电销之王”的中美联泰大都会人寿保险有限公司，在今年3月份关闭了最后一家电销中心，成为这场转型大潮中的典型缩影。

　　怀着“刮骨疗毒”的决心，该公司在2024年年度信息披露报告中表示，通过对投诉案件的细致分析，公司正视以往业务开展中存在的问题，重新确立了投诉溯源整改的方向，并从消费者权益保护的公司战略高度出发，全面关停了业务品质改善效果不佳的电销业务。

　　对从业人员而言，电销渠道长期存在准入门槛低、职业发展空间受限、人员流动性大的问题，导致业务质量难以得到保障。

　　然而，保险作为一种复杂的金融产品，看不见、摸不着，普通消费者很难像挑选服饰、家电那样轻松辨别优劣，这恰恰对保险销售人员的专业素养和职业道德提出了更高要求。

　　为加快推动保险销售人员专业化、职业化的转型发展，从源头上规范保险销售行为，监管部门近年来陆续出台系列新规，明确要求建立销售人员销售能力资质分级体系，以专业知识、销售能力、诚信水平、品行状况等为主要标准，对保险销售人员进行分级，并依此实行产品销售的差别授权。

　　保险电销中心自然也被纳入这一监管框架中，迫切需要顺应新的监管要求推进自身改革。

　　事实上，在保险销售群体中，电销座席职务几乎是处于行业末端地位，虽然大量普通的传统个险代理人收入不高、流失率较高，但他们尚且有着一定的自由度、成长周期及较为宽松的展业空间。而保险电销员则面临着严苛的考核压力，工作模式相对僵化。

　　以市场竞争十分激烈的车险电销为例，从业者梁先生这样描述自己的工作状态，“每天两眼一睁就是打电话。除要求电话通时、通次指标之外，公司还对续保率，转保率等也有考核指标。”

　　与此同时，在黑猫投诉平台上，涉及保险电销关键词的投诉有2000余条，欺骗误导、虚假宣传、套路购买产品等问题屡见不鲜。比如，有电销人员夸大保险产品的保障范围，声称重疾险对所有常见重J9九游会官网疾确诊即赔，却隐瞒赔付条件的严苛性；宣传理财类保险产品时，夸大预期收益，不告知投保人收益的不确定性。还有消费者在投诉平台反映，频繁接到保险产品销售电话，即使明确拒绝或表示已投保，仍会被持续骚扰。

　　在业内人士看来，保险电销中心密集退场是多重因素交织的结果。随着互联网销售渠道的崛起，消费者购物习惯逐渐向线上转移，电销成本优势被弱化，叠加获客成本攀升，人力、场地等运营开支居高不下，不少险企的电销渠道陷入投入产出失衡的困境。与此同时，销售误导等违规行为频发，监管部门对保险电销的合规要求日益细化，企业合规成本随之增加。这些原因使得电销中心加速退场成为行业调整的必然选择。

　　电销只是一种销售形式，本质上来看，引来大量投诉的是销售误导行为，而非电销本身。若只是对电销这个渠道“一关了之”，类似问题也仍会换个形式继续存在。保险电销的退潮不是终点，而是行业从“广J9九游会官网撒网”式营销，转向精准合规服务的起点。

　　有的电销人员夸大保险责任，宣称保险产品“没有任何免赔，没有任何门槛，花多少，公司给咱们报多少”；有的炒作“停售”与“末班车”，采用“产品即将停售”“最后一波高收益产品”等话术制造紧张氛围，误导消费者匆忙决策；有的故意隐瞒合同重要信息，对产品的保险属性、免责条款、中途退保损失等避而不谈……

　　事实证明，在行业高速增长时期，这种依赖人海战术、大水漫灌的粗放式发展或许会奏效；但当行业转向高质量发展，市场更加成熟、消费者越发理性、监管环境趋严时，这套模式便再难以为继。尽管简单粗暴的电销模式已风光不再，但专业电话咨询服务的价值仍将持久存在。

　　未来，保险公司电话座席的核心命题，或许不再是“如何为公司卖出更多保单”，而是“如何为投保人提供更优质的保障和服务”。

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